社会そのほか速
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仕事をしていれば誰でも、失敗をして他人に迷惑をかけてしまうことがある。そんな時には普通、「謝罪」をすることになる。自分の間違った行為によって相手に迷惑をかけたら頭を下げて謝る――これはとても自然なことだ。
もっとも、現実に仕事で謝罪をするのは必ずしもこちらに非がある時ばかりではない。時には、全然自分は悪くないのになぜか頭を下げなければならないような理不尽な状況に遭遇することがある。当然ながら、これは気分のよいことではない。「納得いかないな……」と心では思いながら、とりあえず頭を下げて悔しい気持ちをぐっとこらえることになる。
このような「自分は悪くないのに謝罪をする」という行為は、できるなら誰でもしたくないと思っているはずだ。しかし、この「自分は悪くないのに謝罪をする」という行為が、実は人間関係を円滑にする最強のツールだとしたらどうだろうか。今回紹介する『なぜ一流の人は謝るのがうまいのか』(野呂エイシロウ/SBクリエイティブ/2015年2月/1300円+税)は、そんな謝罪のポジティブな側面について様々な角度から説明をしている本である。「謝罪にポジティブな側面なんてあるの？」と疑問に思った人は、ぜひ手にとってみてほしい本だ。
謝ることは「おもてなし」
野呂エイシロウ『なぜ一流の人は謝るのがうまいのか』(SBクリエイティブ/2015年2月/1300円+税)
本書における「謝罪」は、「自分に非があることを認め、相手に詫びる」ということだけにとどまらない。たとえば、本書ではミーティングのために来てくれた相手に対して、
「お忙しいのに時間をつくっていただいて申し訳ありません」
「雨の中、ご足労いただいて申し訳ありません」
「すいません、缶コーヒーしかなくて」
「こんな狭い場所ですいません」
と、ミーティングの冒頭からできるだけ謝ることが推奨されている。
これは、別に悪いことをしかたら相手に詫びているわけではない。コミュニケーションを円滑にするために、挨拶の一種として謝っているだけだ。「別に悪いことをしているわけでもないのに、ペコペコ頭を下げるなんて」と思ってしまう人もきっといるだろうが、実際このような「挨拶としての謝罪」を冒頭に行うことで、ミーティングを和やかな雰囲気で進められるようになることはよくある。ある意味では、このような謝罪は「おもてなし」の一種だと言えるかもしれない。
「こっちに非がない限り頭は下げない」と意固地になるのは簡単だ。論理的には、そちらのほうがスジが通っているのかもしれない。しかし、そうやってスジを通したところで得られるものは別になにもない。それならいっそのこと「おもてなし」のつもりでとりあえず頭を下げてしまったほうがよいのではないだろうか。本書はそういった「損して得取れ」的なコミュニケーション術を教えてくれる。
「許されるキャラ」をいかに作るか
また、本当にこちらに非があって謝らなければならない時に、どうやって謝るかはとても重要だ。挨拶の代わりに謝る場合とは違って、こちらでは「とりあえずペコペコしていればいい」というわけにはいかない。相手に許してもらえるような謝り方を考える必要がある。
本書では、「事前に根回しをすること」「キーマンに対して謝ること」「相手が納得する正しい言い訳を説明すること」などが謝罪時のポイントとして挙げられている。これらは、謝罪時のチェックリストとして活用するといいだろう。
そのような謝り方の説明とは別に、著者のまわりにいる「謝罪の達人」の例も紹介されているのだが、これが面白い。たとえば、放送作家の安達元一氏は、超売れっ子であるがゆえにたいてい会議には遅刻してくるという。その時安達氏は、
「すいません、すいません、すいません……」
と「すいません」を連発しながら入室し、その怒涛の謝罪攻勢で場の雰囲気を変えて許されてしまう。遅刻よりもずっと深刻な事態であっても、安達氏は同じように謝罪によってピンチを乗り越えてしまうそうである。
もちろん、これをそのまま普通の人がマネすればよいとは言わない。逆効果になる場合も当然あるだろう。それでも、謝ることで危機を乗り越えて才能を発揮している人がいるということは、知っておいてよいはずだ。
謙虚を武器に
海外の場合はわからないが、少なくとも日本では謙虚な人はそれだけで周囲からよい扱いを受けることができる。つまり、謙虚は武器になるのだ。この武器を活用しないのはもったいない。
基本的に、頭を下げることで失うものは何もない。それで得られるものがあるなら、どんどん謝っていけばよい。こんなふうに、謝罪についての考え方や態度を変える力が本書にはある。「悪いのはあいつだ。それなのに自分が頭を下げなければならないのは納得がいかない」と日頃からよく思っているという人は、ぜひ一読してみてほしい。
日野瑛太郎
ブロガー、ソフトウェアエンジニア。経営者と従業員の両方を経験したことで日本の労働の矛盾に気づき、「脱社畜ブログ」を開設。現在も日本人の働き方に関する意見を発信し続けている。著書に『脱社畜の働き方』(技術評論社)、『あ、「やりがい」とかいらないんで、とりあえず残業代ください。』(東洋経済新報社)がある。
スカイマーク機
スカイマークは、4月29日(水)搭乗分の全便を対象に座席数限定で、片道3900円とする「39サンキューキャンペーン」を実施すると発表した。販売期間は、3月30日(月)15時00分から4月1日(水)23時59分まで。予約変更、払戻不可。
同社は、1月28日に民事再生法適用を申請、受理された。再生に向けての第一歩を踏み出した翌29日から3か月となる4月29日搭乗分に、お客様に感謝(サンキュー)を伝えるキャンペーンとして、割引運賃「SKYセール」を3900円で設定する。
詳しくは、スカイマークホームページへ。
http://www.skymark.co.jp/ja/
本記事は「THE PAGE」から提供を受けております。
著作権は提供各社に帰属します。
銀行でロボット（人工知能）を活用する動きが活発化しています。ロボットの普及は、仕事のあり方を根本的に変えるといわれていますが、銀行という身近なサービスで導入が進むことで、普及に弾みがつくかもしれません。
[写真]人工知能ワトソンを発表するIBM（2014年9月、ロイター/アフロ）
三井住友銀行は、年内にも、米IBMが開発した人工知能「ワトソン」をコールセンター部門に本格的に導入します。昨年、同行は「ワトソン」に関するテストを開始、さまざまな状況において適切な回答ができるのかを検証してきました。このほど十分に実用に耐えると判断し、コールセンターへの導入が決定したわけです。
みずほ銀行や三菱東京UFJ銀行もワトソンの導入を進めており、近い将来、3メガバンクのすべてにおいて人工知能によるサービスが始まることになります。
人工知能は、高度な学習機能を備えており、顧客の曖昧な質問に対しても、熟練した行員のように適切な回答を導き出すことができます。コールセンターには「ATMの手数料はいくらですか」「ネットバンキングは私でも利用できますか」といった質問が数多く寄せられます。ATMの手数料といっても、自行のカードと他行のカードの場合は異なりますし、時間帯による違いもあります。ネットバンキングについても「ネットは利用できますか」と質問する人もいれば、「オンラインサービスってできるの？」と聞く人もいるはずです。慣れていないオペレーターは、「ネットで利用できますか？」という質問に対して「当社の『インターネット○×バンキング』に関するご質問でしょうか？」といった回答をしてしまいます。利用者はそもそも、そのサービスの名前を知らないのでわざわざ電話しているわけですが、経験が浅かったり、相手の気持ちを理解する能力に乏しい人の場合、このように利用者の立場を無視した回答をしてしまうわけです。
一方、人工知能であれば、このあたりの微妙な部分についても自律的に学習していきますから、誰がオペレーターになってもスムーズな案内ができるようになります。
正確性を要求される銀行の業務で人工知能を導入できるということは、あらゆる分野に応用が可能ということを意味しています。会社の情報システムに人工知能が入った場合、営業マンのメールや電話を人工知能がチェックし「あなたの言い方では顧客の気分を害する可能性があります」などと、人口知能から注意されることになるかもしれません。
米国ではすでにロボット記者やロボット医師、ロボット薬剤師が登場しているほか、現在、存在している仕事の約半数がロボットに置き換えられるとの予測も出ています。銀行の窓口対応がよくなったと喜んでいる間に、自分の仕事がなくなっているという事態もあり得るわけです。
（The Capital Tribune Japan）
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インターネットプロバイダー事業をはじめ、さまざまなネット関連サービスを手掛けているニフティ。
「ココログ」などのサービス名を一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。ニフティサイドからの働き掛けによって、”初代ブログの女王”と呼ばれた眞鍋かをりさんは「ココログ」でブログを開設。それをきっかけに芸能人はブログを持つのが当たり前という風潮が広がっていったのです。
実は、ココログをはじめとするニフティの有名サービスの立ち上げに従事したのが、現在、シックス・アパートでシニアディレクターを務める清田いちるさんです。清田さんは、2006年に12年間勤めたニフティを退職。それまでのキャリアの中で最も評価が高かった時期に、なぜ周囲の誰もが驚く決断に至ったのでしょうか。
「理由はいろいろあるんですが、一番大きいのは『このままニフティという会社しか知らない状態で大丈夫なの?』という不安ですね」(清田さん 以下同)
当時はベンチャー企業もたくさん生まれて、「個人」にスポットが当たり始めた時代。それまでは会社の仲間と団体戦を戦ってきた清田さんですが、「果たして自分は個人戦で社会に通用するのだろうか」という気持ちが膨らんでいったと言います。
「1994年に新卒入社して、まずカスタマーサポートの部署に配属されました。問い合わせれば何でも教えてくれるんだと思っているおじさんから『カルボナーラの作り方を教えてくれ』と言われたり、ママから子供の受験相談をされたりと、もう大変でしたね(笑)」
どうしてこういう仕事なのかと葛藤があったそうですが、5年頑張れば本来やりたかった部署に異動できるだろうと考え、部署内でのリーダー的存在に上り詰めました。そして実際、5年後にサービス企画に異動することになります。
「文化的な方向で世間にインパクトを与えたい」。そんな思いの下、清田さんは前述のサービスをはじめ、多くの実績を残したのです。
「今思えば、かなりのハードワークでしたね。好きな会社だっただけに、辞めるという決断は勇気が要りましたが、実は転職については『ココログ』をやる前からずっと考えていたんです」
転職することは決めて、あとは「いつ辞めるか」という問題。清田さんは、「『嫌だから』ではなく、会社に恩返しできたら辞めよう」と考えました。やがて、「ココログ」は人気サービスとなり、成功を収めます。
「『今だ』と思いましたが、まだ迷いがある。自己啓発書をたくさん読んだり、先に辞めた人の話を聞いたり……。それでも決断できないので、有休を使って丸々2週間休んでひたすら考えました。そして、最終的に『ここまで悩むということは、もう正解はないから前に進もう』と踏ん切りをつけたんです」
退職は3月末。しかし、送別会はゴールデンウィーク明けまで毎日続いたと言います。
「先のことは何も決めていませんでした。それよりも、いったんすべてをリセットしようと思ったんです」と振り返る清田さん。10カ月の休暇をのんびりと過ごした後、代々木公園の芝生に寝転がりながら、「そろそろ次へ行こう」と決めたそうです。
「辞めてから気づいたんですが、実は精神的にも肉体的にも限界が近かったんです。自分の心と体を守るのは自分だけです。そのためなら、何回だって転職すればいいと思いますよ」
全力でやりきってからの転職。その姿勢こそが、清田さんの現在の活躍につながっているのでしょう。
清田いちる
1972年生まれ。ニフティを経て、現在はシックス・アパートのメディア事業担当シニアディレクター、並びに、ギズモード・ジャパン長老(初代編集長)。趣味は育児とダンス。かわいいもの好きの43歳。個人ブログ「小鳥ピヨピヨ」。
(石原たきび＋ノオト)
※この記事はシゴトサプリより提供を受けています
ロイヤル フィリップスは3月20日、世界10カ国の約8,000人を調査対象とした、睡眠の傾向や習慣をテーマとした報告書の第1回目「Sleep: AGlobal Perspective(睡眠:グローバルな視点)」を発表した。
調査対象者7,817人のうち、96%が睡眠は自分にとって重要だと回答している。同時に、調査対象者の57%が睡眠をより良いものにできるかもしれないが、睡眠を改善するための行動は起こしていないと回答した。
22%が週に5～7日も予定より早く目が覚めてしまうと回答した
また、日常的に一晩中眠れている人は全体のわずか17%にとどまっていることもわかった。22%は、週に5～7日も、予定より早く目が覚めてしまうと回答している。
健やかで満ち足りた暮らし全般に影響を及ぼす点について聞くと、「睡眠」が87%でトップにランクインした。次いで「金銭/経済状況」(84%)となっている。睡眠を妨げる点については、「金銭/経済状況」が28%、「仕事」が25%を占めた。
一方で世界中の67%の人が携帯電話を手の届くところに置いて睡眠をとっていることも判明した。それらのテクノロジーが睡眠を妨げる要因であると回答したのはわずか21%となっている。
「あなたの睡眠を妨げる要因となっているものは何ですか?」の問いに対して「仕事」と回答した国ランキングでは、韓国(43%)が1位、次いでブラジル(33%)、中国(32%)だった。日本は23%で10カ国中5位にランクインしている。
睡眠を妨げる要因は?
また、「金銭/経済状況」と回答したのは、ブラジル(39%)が多く、次いでドイツと米国がそれぞれ31%でランクイン。日本は16%で10カ国中最下位だった。
※調査実施国は米国、ブラジル、英国、フランス、オランダ、ドイツ、中国、日本、韓国、オーストラリア。そのうち日本人は750人。
